이정훈 [나를 지키는 대화, 커뮤라이제이션 : 무례한 사람과 언어폭력 바이러스로부터] 책 메모

 

 

 

 

이번 책은 말을 더 잘할 수 있게 도움을 주는 책이다

말하기 라는 것이 책을 한 권 읽거나 기술을 배운다고 해서 갑자기 확 늘 수 있는 건 아니겠지만, 개인적으로 분명히 유용하다고 느낀 내용들이 있어서 블로그에 가져왔다

이렇게 스피치, 화법, 화술에 관련된 책이 이 책 말고도 시중에 참 많은 것 같다

인간이라면 누구나 평생동안 대화로 스트레스를 받고, 말을 잘하고 싶다는 욕구를 가지고 살아간다고 생각하기 때문에 이런 책들은 책 제목이 참 매력적으로 다가오는데 막상 좋았던 책은 별로 없었던 것 같다 (어제, 오늘만 해도 말하기 관련 책을 5권이나 읽었다)

근데 이 책은 읽기를 잘했다는 생각이 들었다

왜냐면 작가가 알려주는 테크닉이 실생활에서 바로 적용이 가능할 만큼 쉽고 명확했기 때문에

암튼 지금까지 말하기 관련 책을 읽었는데, 뭔가 설명은 많이 해주는데 실제로 적용이 하나도 안 된다고 생각했으면 이 책 한 번 읽어보는 거 추천하구 밑에는 메모한 거

 

 

 

책소개

무례한 사람과 언어폭력 바이러스로부터 당신을 지켜줄 새로운 커뮤니케이션 기술, 커뮤라이제이션! 세계 1위 글로벌 제약회사 화이자(Pfizer)에서 10년 넘게 일해 온 저자가 현장에서 다양한 고객을 만나고 어려운 소통 상황을 접하면서 개발한 커뮤니케이션 기술을 ‘커뮤라이제이션’이라는 이름으로 정리해 엮었다. 커뮤라이제이션은 ‘Communication(의사소통)’과‘Visualization(시각화)’의 합성어로 커뮤니케이션의 시각화를 통해 ‘나를 잘 표현하는 커뮤니케이션’과 ‘나를 지키는 커뮤니케이션’이라는 목적을 달성하는 데 최적화된 기술이다. 《나를 지키는 대화, 커뮤라이제이션》은 언어폭력의 상황에 무방비로 노출된 채 상처를 받는지도 모르고 살아가는 현대인에게 언어폭력자의 특징과 더불어 언어폭력의 원인과 실제 사례, 대응 방법 등을 이해하기 쉽게 설명한다. 이는 언어폭력의 피해를 최소화하고 자기 의사를 논리적으로 전달하는 데 도움이 될 것이다.

 

 

 

 

 

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인생은 태어나서 죽을 때까지 선택의 연속이다. 언어폭력을 하는 사람을 만나는 것은 나의 선택이 아닐 수 있다. 하지만 언어폭력에 현명하게 대처하는 방법을 선택(Choice)하고 상황을 변화(Change)시킬 수 있는 것은 자신과 자신의 의지뿐이다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

이제 본격적으로 LIB 스피치 방법을 알아보자. 방법은 매우 간단하다. LIB 스피치는 다음과 같이 상대의 몸을 네 부분으로 나눠 각 부위를 보며 내용을 구성한다.
 
① 머리 : 주장
② 가슴 : 근거
③ 팔 : 예시
④ 다리 : 결론
 

구성은 두괄식이다.

 

(※ 여기서 상대의 얼굴, 가슴, 팔, 다리를 본다는 것은 상대를 뚫어져라 응시하라는 것이 아니다. 그것은 논리적 구성을 돕기 위한 이미지일 뿐이다. 눈은 상대를 응시하되 파워포인트 슬라이드를 쳐다보듯 내용의 흐름을 만들어가라는 의미이다.)

 

 

 

 

 

 

 

(1) LIB 스피치 따라 하기
앞에서 말했듯 커뮤니케이션 스킬은 2E가 바탕이 되어야 한다. 즉 간단(Easy)하면서 효과적(Effective)이어야 한다.

 

 

 

(2) LIB 스피치의 예시
이 과장은 우연히 사장과 같이 엘리베이터를 타게 되었다. 사장은 간단히 인사를 건넨 다음 최근 신제품에 관해 물어 왔다. 예상치 못한 질문에 이 과장은 어디서부터 이야기해야 할지 눈앞이 깜깜했다. 긍정적인 부분을 이야기해야 할지 부정적인 부분을 이야기해야 할지 모르겠다. 그때 지난번 배운 LIB 스피치가 생각났다. 사안이 급하다고 생각되는 부분부터 시작했다.
 
사장 : 이 과장, 요즘 새로 출시된 A 제품에 대한 반응과 자네 생각은 어떤가?
이 과장 : A 제품의 고객 반응은 90% 긍정적으로 나왔습니다. 경쟁사에서 낮은 가격으로 공격해 오고 있으나, 저는 A 제품의 가격을 절대 내려서는 안 된다고 생각합니다. S 대학교 경영대학원 교수의 고견과 다른 회사의 가격 경쟁 사례를 살펴봤습니다. 모든 내용을 검토한 결과, 저가 경쟁은 양쪽 회사의 과다 출혈로 인해 큰 손실을 초래할 것으로 판단했습니다. 실제로 3년 전 우리 회사는 B 제품을 출시하고 가격을 낮춰 큰 영업 손실을 경험한 적이 있습니다. 이번 A 제품은 프리미엄 제품이라는 이미지로 고가인데도 그 가치를 충분히 인정받고 있습니다. 다시 한번 경쟁사에서 가격으로 공격해 와도 저희는 흔들리지 않아야 합니다. 그보다는 저희의 가치를 소비자들에게 더 잘 전달하기 위해 노력해야 한다는 것이 저의 생각입니다.
사장 : 알겠네. 나 역시 같은 생각을 하고 있었는데 확신이 드는군. 이 과장 자네의 생각을 공유해줘서 고맙네.
 
이 과장은 짧은 시간에 효과적으로 자기 생각을 LIB 스피치를 통해 전달하였다. LIB 스피치 구성에 따라 이 과장의 답변을 살펴보자.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(2) 부분적인 반대에 맞서는 오조준 커뮤니케이션
이번에는 전체적으로 반대하지만, 일부는 수용하는 사람에게 사용할 수 있는 방법이다. 일명 부분적인 오조준 커뮤니케이션 방법이다.
박 대리는 팀장, 팀원들과 같이 여행을 떠났다. 아침 일찍 출발하자고 제안했으나 팀장은 일찍 가서 뭐하느냐며 저녁 시간에 맞춰서 가자고 했다. 박 대리는 그러면 마트에서 장을 먼저 보겠다고 했다. 팀장은 “뭐가 그리 급하냐, 혼자 밥 먹으러 가냐?”라며 비난했다. 박 대리 팀은 저녁 식사 때가 되어서야 펜션에 도착했다. 배고픈 팀원들을 위해 박 대리는 팀장에게 부분적 오조준 커뮤니케이션을 사용했다. 부분적 오조준 커뮤니케이션은 상대에게 선택지를 주고 고르라고 하는 방법이다. 부분적 오조준 커뮤니케이션을 적용하지 않은 사례 A를 살펴보자.
 
박 대리 : 팀장님, 다들 배고픈 것 같습니다. 제가 마트에 가서 장 좀 봐도 되겠습니까?
팀장 : 뭐야! 내가 팀원들 굶게 한 거 같잖아? 그냥 근처 식당에서 사 먹자.
박 대리 : 내일 아침도 먹어야 해서 마트에 다녀오긴 해야 합니다만….
팀장 : 그럼 내일 아침 일찍 박 대리가 마트 다녀와.

박 대리 : 마트가 아침에 일찍 문을 안 열 것 같아서요.
팀장 : 알았어! 다녀와!
 
박 대리는 팀을 위해 봉사하는 것인데, 어째 팀장과 찜찜한 대화만 나눈 것 같다. 부분적 오조준 커뮤니케이션을 적용한 사례 B를 살펴보자.
 
박 대리 : 팀장님, 팀원들이 다들 배고픈 것 같아서 마트에 가려고 합니다. 팀장님 닭고기나 소고기 중에 뭐 좋아하세요? 닭고기도 괜찮을 것 같고….
팀장 : 닭고기는 요리하는 데 오래 걸리잖아. 그냥 소고기 구워 먹는 게 빠르니까 소고기 사 와.
박 대리 : 맥주 괜찮으세요?
팀장 : 소고기에 누가 맥주 마시냐? 소주 사 와.
박 대리 : 네, 알겠습니다.

 

흔히 ‘답정너(답은 정해져 있고 넌 대답만 하면 돼)’ 스타일의 사람에게 사용하면 효과적인 방법이다. 답은 정해져 있으니 질문을 어떻게 할지가 매우 중요하다. 내가 정한 방향에 관한 선택지는 주지 않으면 된다.

 
B 사례의 부분적 오조준 커뮤니케이션을 적용한 박 대리는 마트에 갈지 말지를 묻지 않았다. 무엇을 먹을지 선택지를 제시하여 ‘마트에 간다’라는 목적을 달성한 것이다.
실제로 답정너 스타일의 사람을 만나면 의견이 달라 인간관계까지 나빠질 때가 있다. 이때 부분적 오조준 커뮤니케이션을 사용하면 자신이 원하는 방향으로 가는 데 도움이 된다.
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3) FIT 스피치
상대에게 내가 하려는 말을 강조하고 싶다. 어떻게 해야 할까? 주변에서 흔히 볼 수 있는 방법으로 다음의 4가지가 있다.
 
① 정색하고 말하기.
② 큰 목소리로 말하기.
③ 감정을 상하게 하면서 말하기(비난, 욕설, 조롱 등).
④ 권위를 통해 상대를 압박하며 말하기(겁주기).
 
이렇게 부정적인 방법으로 메시지를 전달하다 보면 상대에게 상처와 오해를 줄 수 있다. 사람 사이의 상처와 오해는 업무 효율을 떨어트리고 같은 실수를 반복하게 할 수도 있다. 누군가는 여전히 ‘10마디 설명보다 매가 효과적’이라고 생각하겠지만, 장기적으로 이 방법은 효과적이지 않다. 지금의 언어 환경은 빠르게 변화하고 있다. 대면 대화가 아닌 비대면 대화가 보편화될수록 언어로 인한 오해와 상처는 더 많이 발생할 수 있기에 효율적인 메시지 전달 방법이 필요하다.
긍정적으로는 상대를 인정 ・ 격려 ・ 칭찬 ・ 이해하며 내 메시지를 강조하는 방법이 있지만, 상황이 좋지 않으면 인정하고 격려하기가 쉽지 않다. 그렇다 보니 앞서 말한 부정적인 방법이 빈번히 사용되기도 한다. 이럴 때 적합한(FIT) 방법인 FIT 스피치를 소개해본다.
 
(1) FIT 스피치 따라 하기

‘FIT 스피치’는 나의 감정을 담지 않고 상대에게 나의 의견을 강조함으로써 듣는 상대 역시 감정적인 낭비를 하지 않고 메시지에만 집중할 수 있게 도와준다. FIT는 충분히 이해시키기(Full of understanding), 중요도 순서 매기기(Importance labeling), 정확한 시간 요청하기(Time line)의 약어이다.
 
첫 번째, 충분히 이해시키기 (Full of understanding)
무언가를 강조할 때는 왜 강조하게 되었는지에 대한 충분한 설명이 필요하다. 예를 들어, “지각하지 말라”라고 강조하고 싶을 때 “또 지각이야?”, “ 사람이 변하면 죽지”, “ 제발 늦지 좀 마!” 하는 식으로 말을 시작할 수 있지만, 이러한 방법은 효과적이지 않다. 매일 위기라고 외치면 정작 위기가 왔을 때 둔감하게 대응하는 것처럼, 매번 소리치고 닦달하면 순간적인 효과는 볼 수 있겠지만 내성이 생길 수도 있다. 그래서 내가 전달하고자 하는 메시지의 상황을 상대에게 충분히 설명하는 것이 중요하다. 설명하려면 귀찮고 시간이 오래 걸린다는 선입견이 있다. 하지만 효과적이지 않은 방법으로 메시지를 자주 전달하다 보면, 이로 인한 반복된 실수로 에너지 손실이 더 크다. 그래서 충분히 이해시키는 것이 필요하다.
그렇다면 어떻게 해야 충분히 이해시킬 수 있을까? ‘B2B 기법’을 사용하면 된다.
B2B 기법은 내 생각을 상대의 머릿속에(Brain to Brain) 넣기 위한, 즉 이해시키기 위한 간단한 방법이라고 기억하면 좋다. 방법은 다음과 같다.
 
- B : 배경(Back ground) 설명하기
- 2 : 2가지로 정리하기

- B : 브레인스토밍(Brain storming) 유도하기
 
예를 들어 매번 독단적으로 행동하는 직원이 있다고 해보자. 이 직원에게 독단적으로 결정하지 말고 팀원들과 대화를 통해 결정해야 하는 이유를 설명하고 싶다.
- B : 배경 설명하기
“김 대리, 우리 이번 프로젝트를 김 대리가 이끌고 가느라 고생이 많아. 이번 프로젝트는 회사에서 성공 사례로 함께 만들고 싶어. 이번 프로젝트는 성공시키는 것도 중요하지만, 팀원들의 아이디어가 얼마나 반영되었는지도 평가 사항에 들어 있어. 개인의 역량도 중요하지만 팀워크를 평가하는 프로젝트인 만큼 잘 이끌어줘.”
- 2 : 2가지로 정리하기
“다시 말하지만 첫째, 이번 프로젝트는 개인의 역량이 아닌 팀워크 평가라는 점, 두 번째로는 김 대리가 팀원들의 참여를 잘 이끌어줬으면 좋겠다는 거 기억해줘.”
 
- B : 브레인스토밍 유도하기
“김 대리, 이번 프로젝트에 팀원들을 적극적으로 참여시킬 방법이 있을까?
 
김 대리는 독단적으로 행동하면 안 되는 배경 이야기를 들었다. 또한 이를 2가지로 정리해 들어 명심하게 되었다. 마지막으로  본인의 아이디어를 제시할 기회를 얻음으로써 주어진 상황에 대해 고민해볼 수 있게 되었다.
“지난번처럼 당신 혼자 프로젝트를 진행하지 말고, 팀원들이랑 같이 진행해!”
이런 표현은 누구나 할 수 있다. 그래서 효과적이지 않다. 상대를 생각에 참여시키고 고민해야 더욱 더 좋은 결과를 가져올 수 있음을 명심해야 한다.

 

 

두 번째, 중요도 순서 매기기 (Importance labeling)
업무를 지시하거나 지시를 받을 때 ‘중요하다’는 표현이 자주 등장한다. 그러나 급한 일과 중요한 일을 구분하지 못하는 경우가 종종 있다. 급한 일과 중요한 일은 같을 수도 있고 다를 수도 있다. 그로 인해 실제 현장에서 가장 많이 하는 실수가 다음의 2가지일 것이다.
 
- 중요하다고 한 일을 우선으로 처리하다 더 급한 일을 놓친 경우
- 급하다는 말에 중요한 일이라 판단해 많은 시간을 허비한 경우
 
한국 사회에서는 ‘빨리빨리’가 강조되다 보니, 급한 일과 중요한 일을 구분하지 못하고 눈앞의 일만 처리하기 급급하기 쉽다. 이에 내가 강조하고 싶은 메시지가 있다면 상대에게 중요도를 문서로 제시하거나 구두로 언급해주는 게 좋다.
예를 들어 “이번 프로젝트는 중요도 A, B, C라면 A급이야”라고 말해준다거나, “프로젝트명: 팀워크를 통한 상품 개발/ 중요도: A/ 마감일: 8월 19일 오후 1시”라고 적은 문서를 전달해주는 것이다.
이렇게 지시를 받는 사람은 중요도와 마감일을 생각해서 일정을 조율하고 어디에 집중해야 할지 쉽게 판단할 수 있다. 내가 시키는 일은 다 중요하다라고 생각하는 순간 직원들의 몰입도 역시 하향 평준된다는 사실을 기억해야 한다.
 
세 번째, 정확한 시간 요청하기 (Time line)
중요도의 순서를 매겨주었다면 언제까지 업무가 마감되어야 하는지 정확한 시간을 요청하는 것이 좋다. “빨리해줘”, “가능한 한 빨리 ASAP”, “시간 될 때 부탁해”, “목요일까지”, “오후까지” 등의 추상적인 표현은 상대에 따라 그 의미가 달라지기 때문이다. “목요일 오전 11시까지”, “6월 30일 오후 2시까지” 등 상대와 시간을 상의해서 명확하게 정하는 것이 좋다. 시간을 명확하게 제시하는 게 냉정해 보일 수 있지만, 오히려 불필요한 논쟁을 피할 수 있다. 내가 전달하고자 하는 중요도 높은 업무에 명확한 처리 시간을 제시함으로써 메시지를 강조할 수 있다.
 
불필요한 논쟁의 예
A : 지난번 제가 요청한 보고서 오늘 오후까지라고 했는데 다 되었나요?
B : 전 오후라고 생각해서 퇴근하기 전까지만 보내드리면 되는 줄 알았어요.

A : 오후라고 하면 보통 오전까진 보내주지 않나요? 무슨 일을 그렇게 불안하게 해요?
B : 죄송합니다. 다음엔 미리 전달해드리겠습니다.
 

| 정리 |
① 충분히 이해시키기(B2B 기법)
② 중요도 순서 매기기
③ 정확한 시간 요청 하기

 
(2) FIT 스피치 예시
김 부장 : 박 과장, 이번 3분기 시장 보고는 박 과장이 직접 작성 부탁해.
박 과장 : 네. 부장님, 혹시 특별히 요청하실 부분이 있으신가요?
김 부장 : 이번 시장 보고는 사장님께 직접 보고되고 이 자료를 바탕으로 마케팅 전략이 수립되기 때문에 신경 써서 작성해야 할 거야. 다시 말하지만, 첫 번째로 사장님이 직접 검토하신다는 점, 두 번째로는 마케팅 전략에 영향을 끼친다는 점, 기억해줘.
박 과장 : 네 부장님, 부담스럽지만 잘 준비해보겠습니다.
김 부장 : 혹시 박 과장 시장 보고에 가장 강조하고 싶은 것이 뭔지 생각해둔 것 있나?
박 과장 : 현재 경쟁 제품의 소비자 분석과 추후 예상 시나리오를 고민 중입니다.
김 부장 : 그래, 고민해보고 언제든지 편하게 이야기해줘. 이번 시장 보고는 올해 보고되는 시장 보고 중에 중요도 A급 보고서라 나도 긴장되네. 1차 시장 보고서는 1주 후인 7월 14일 오전 11시까지 내 메일로 보고 부탁해. 보고 같이 논의하자.
박 과장 : 네, 부장님. 작성해서 말씀하신 시간 전에 전달해드리겠습니다.
 
앞의 대화처럼 길게 말하지 않고도 FIT에 맞게 의사를 전달한다면 내가 전달하고자 하는 메시지를 충분히 강조할 수 있다. 우리가 듣는 음악에는 발라드, 댄스, 힙합, 록 등 다양한 장르가 존재하고 사람마다 선호하는 장르가 다르다. 하지만 음악이라는 큰 틀에서는 형식과 대중이 쉽게 받아들일 수 있는 방법이 존재한다. 대화도 마찬가지다. 대화 방식은 개인의 성격과 경험에 따라 다양할 수 있다. 다만 대중이 쉽게 받아들일 수 있는 어느 정도의 형식이 존재하는 대화는 어디서나 유용할 수 있다. 이런 의미에서 FIT 스피치는 무작정 소리치거나 짜증 내며 두서없이 내 메시지를 강조하는 불쾌한 대화를 대체할 좋은 방법이다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

악성 댓글이나 언어폭력을 당해 힘들어하는 많은 사람이 흘려듣는 것을 잘하지 못한다. 당연히 흘려듣는 건 쉽지 않다. 하지만 흘려들으려는 노력은 필요하다. 흘려듣기를 잘하게 되면 언어폭력으로
인한 자살과 같은 치명적인 피해를 줄 일 수 있지 않을까?
흘려듣기의 대표적인 방법으로 핑거 리스닝(Finger listening)을 소개한다. 핑거 리스닝은 마스크와 같다. 마스크는 오염된 공기로부터 우리의 호흡기를 보호한다. 핑거 리스닝은 핵심 메시지와 언어폭력을 분리한다. 쉽게 말해, 폭언은 흘려듣고 언어폭력자가 전달하고자 하는 핵심 메시지만 기억하는 것이다.
핑거 리스닝은 손을 사용하는 방법이다. 손을 사용함으로써 감정 소모를 줄일 수 있다. 왜 폭언을 손으로 들어야 할까? 언어폭력은 귀와 마음으로 들을 가치가 없기 때문이다. 우리는 귀를 통해 사랑하는 사람의 목소리, 좋아하는 음악, 반려동물의 소리 등 소중한 것을 듣는다. 지금, 이 순간부터 가치 있다고 생각하는 소리는 귀와 마음으로 듣고, 가치 없다고 여겨지는 말들은 흘려듣는 연습을 해보자.

 

 

(1) 필터링하기
“한쪽 귀로 듣고 한쪽 귀로 흘려라”라는 말이 있다. 그러나 이 말대로 하기는 쉽지 않다. 어른의 말은 새겨들어야 한다고 교육받은 사람일수록 더 어렵다. 폭언을 당한 경험이 있거나 폭언 예방법을 알지 못하는 사람들에게 폭언은 치명적이다. 그들에게는 ‘필터링(filtering)’ 즉 필요한 정보만 취하고 나머지 소리는 걸러내는 과정이 필요하다. 필터링을 하지 않으면 어떻게 되는지 이 과장의 사례를 통해 알아보자.
김 이사는 이번에 마케팅팀으로 발령받은 이 과장과 함께 새로운 일을 시작한다. 김 이사는 초반에 부하 직원의 기선을 제압하는 것이 중요하다고 생각한다. 이에 보고서로 트집 잡아 이 과장을 확실하게 복종시키려 한다.
 
김 이사 : 이 과장, 지난번에 말한 전략 보고서 가져와봐!
이 과장 : 네, 이사님. 바로 보고 드리겠습니다.
김 이사 : 이 과장! 이걸 보고서라고 만들었어? 능력이 없으면 눈치라도 있어야 할 것 아냐?
이 과장 : 죄송합니다. 어떤 부분이 문제인지 말씀해주시겠습니까?

김 이사 : 당신은 꼭 보고서를 제출 기한 당일에 보고하던데 좀 미리 보고할 수 없나? 당신이 신입사원이야? 창피한 줄 알아! 이런 식으로 할 거면 과장 자리 김 대리한테 줘! 능력도 없는 게 무슨 과장이라고. 참….
 
김 이사는 보고서를 이 과장에게 던져버렸다. 이 과장의 마음은 찢어질듯 아팠다. 지금까지 회사를 위해 앞만 보고 달려왔다. 가정에는 신경 쓰지 못했지만 직장에서는 프로답다고 자부해왔다. 김 이사의 능력 없다는 말에 모든 것이 무너져 내리는 것 같았다. 이 과장은 보고서를 다시 작성해야 했다. 그런데 태어나 처음으로 폭언을 당하고 나니 무력감과 우울감이 가득 차 올랐다. 우울한 생각이 끊이지 않았다. 그러다 1시간이 지나버렸다. 김 이사는 이 과장을 다시 불러 어디까지 진전되었는지 확인했다. 김 이사는 보고서가 많이 진전하지 못한 것을 보고 다시 폭언을 퍼부었다.
만약 이 과장이 폭언 예방법이나 대응법을 조금이나마 알고 있었다면 다른 생각을 하지 않고 업무에 집중하기 쉬웠을 것이다. 필터링은 감정 소모를 최소화하는 데 도움을 준다. 사람은 감정의 동물이기에 아무리 이성적이라고 해도 폭언 앞에서 무너지게 된다. 그렇다면 앞의 대화를 핵심 메시지와 폭언으로 필터링해보자.
 
- 핵심 메시지 
김 이사 : 당신은 꼭 보고서를 제출 기한 당일에 보고하던데 좀 미리 보고할 수 없나? ⇒ 제출 기한 전에 보고할 것.

 

 

 

 

(2) 핑거 리스닝 따라 하기
핑거 리스닝은 앞서 설명한 것과 같이 정보와 폭언을 분리하여 손으로 듣는 것이다. 왜 하필 손으로 들어야 할까? 궁금할 것이다. 2가지 이유가 있다. 첫 번째, 손은 빠르게 사용할 수 있다. 두 번째, 손가락은 이미지화하기에 좋다. 아이를 키워본 사람은 두 번째 이유를 쉽게 이해할 수 있다. 말을 조금씩 배우기 시작하는 2~3살 아이에게는 손가락을 써서 쉽게 설명한다. 예를 들어 “이것”, “저것”, “두 개”, “다섯 개” 등의 단어를 손가락으로 이미지화하면 금방 배우게 된다.
손가락은 어떠한 도구보다 정보를 이미지화하는 데 효과적이다. 책상 밑에서, 무릎 위에서, 주머니 안에서, 차려 자세에서 상대의 눈에 띄지 않게 사용할 수 있다는 장점도 있다. 그럼 한번 따라 해보자. 3분이면 이 방법을 충분히 익힐 수 있다.
 
① 상대의 폭언이 시작되면 살짝 주먹을 쥔다.
② 그 상태에서 폭언 가운데 정말 중요한 정보가 들리면 엄지를 들어 기억한다.
③ 꼰대의 5가지 필살기인 왜곡하기, 말꼬리 잡기, 망신 주기, 비교하기, 폄하하기 등 받아들이지 않아도 되는 말은 엄지를 제외한 나머지 손가락에 담는다.
④ 상대와 대화가 끝나면 엄지에 담은 정보만 기억한다. 나머지 네 손가락에 담은 말은 해가 되는 것이라 생각하고 버린다.
⑤ 엄지에 담은 정보만 기억하여 업무에 적용한다. 상사가 요구한 업무를 바로 처리한다.

⑥ 꼰대 상사의 욕설이나 폄하 때문에 마음이 어지럽고 화가 나서 집중이 되지 않는다면, ‘폭언을 받아들이면 내 마음이 병든다’라고 생각한다. 다시 한번 엄지에 담은 메시지만 기억한다.
⑦ 폭언하는 상대의 말을 흘려듣는다고 상대까지 무시하면 행동으로 드러나기 때문에 더 큰 어려움을 겪을 수 있다.
 

상대의 이야기를 들으며 손가락으로 숫자를 세듯, 엄지에 핵심 메시지 를 넣어 기억한다. 나머지 불필요한 말들은 아래 손가락에 넣어 필터 링을 한다. 엄지 메시지만 기억!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2) LCC 기술
상대의 몸 상태가 좋은지 안 좋은지를 어떻게 알까? 표정이나 안색, 거동을 보면 알 수 있다. 상대의 언어 컨디션은 어떻게 알까? 언어 컨디션이 좋지 않으면 말이 거칠게 나온다. 언어 컨디션은 몸 컨디션과 상관이 없다. 몸 컨디션이 좋아도 갑작스럽게 스트레스를 받아 언어 컨디션이 최악이 될 수 있다. 언어 컨디션이 좋지 않은 언어폭력자를 피할 수 있다면 그의 희생양이 되지 않을 수 있다.

 

 

 

LCC(Language Condition Check Skill) 기술, 즉 상대의 언어 컨디션 체크 기술은 대화 시작 전 상대의 언어 온도를 확인한 뒤, 그에 맞춰 대화의 방향이나 시간 등을 결정하는 것을 말한다. 나 역시 10년간 영업을 하면서 LCC 기술을 감각적으로 익혔다. 고객을 만나자마자 고객의 언어 컨디션을 1~2초 안에 파악했다. 대화의 방향, 전달할 메시지의 강도와 양을 결정해야 했기 때문이다.
사람을 많이 대해본 사람은 순간의 감각으로 상대의 감정을 잘 파악한다. 그러나 사람을 대해본 경험이 적은 직장인이나 사회 초년생은 상대의 언어 컨디션을 빨리 파악하기 어렵다. 그렇게 되면 효과적으로 대화를 이끌어가기 어렵다. 그렇다면 상대의 언어 컨디션을 쉽게 확인하는 방법을 알아보자.
상대의 언어 컨디션을 확인하는 제일 효과적인 방법은 ‘질문’이다. “오늘 기분 어떠세요?” 라고 물어보는 게 가장 빠르다. 하지만 직접 질문하면 상대는 대개 한 발짝 멀어진다. 그래서 간접 질문을 사용할 때가 더 많다.
상대의 나이를 물어보는 방법은 다음과 같이 여러 가지가 있다.
 
① “몇 살인가요?”
② “몇 학년 몇 반인가요?”
③ “저랑 연배가 비슷해 보이는데요?”
④ “<응답하라 1994> 보셨어요? 그때 뭐 하셨어요?”
⑤ “차장님, 이 회사에서 근무하신 지 얼마나 되었어요?”
 
①번은 상대를 당혹스럽게 할 수 있다. ②번은 어르신에게 재치 있게 질문하는 방법이다. ③번은 상대가 나보다 나이가 확실히 많다는 확신이 들 때, 상대가 동안이라는 식으로 대화를 시작하기 좋은 방법이다. ④번은 1994년에 상대가 학생이었는지 직장인이었는지를 판단해 나이를 가늠하는 방법이다. ⑤번은 상사의 경력을 자랑스럽게 여기면서 나이를 유추하는 질문이다. 이처럼 다양한 간접 질문으로 정보를 알아내면서 대화를 이끌어갈 수 있다. 그렇다면 언어 컨디션은 어떤 식으로 확인할 수 있을까? 나는 하루를 셋으로 나눠서 언어 컨디션을 확인하는 방법을 주로 사용한다. 아침, 점심, 저녁에 하는 질문으로 상대의 언어 컨디션을 확인하는 것이다. 그런데 이 질문을 하는 사람은 많아도 상대의 반응을 유심히 관찰하지는 않는다. 피상적인 질문이어서 상대의 표정이나 말투를 유심히 살피지 않는 것이다.
아침, 점심, 저녁에 대화를 시작할 때 이렇게 말해보자. 그리고 상대의 표정이나 말투를 조금 더 자세히 살펴보자.

 

- 아침 : 좋은 아침입니다.
- 점심 : 식사하셨습니까?
- 저녁 : 오늘도 수고 많으셨습니다.
 
‘좋은 아침’이라는 표현은 상투적 표현일 수 있지만, 좋다/ 나쁘다는 이분법적 표현이기 때문에 내 감정 상태가 나쁘면 좋다는 표현에 쉽게 동의하지 못한다. 그러므로 상대의 얼굴에 동의 여부가 드러난다. 그렇다면 인사 후 상대의 반응을 2초만 살펴보자.
 
- 상대 역시 “좋은 아침”이라고 답하는 경우
⇒ 언어 컨디션 좋음.
- 얼굴도 보지 않고 “응” 또는 “좋은 아침”이라고 답하는 경우 
⇒ 언어 컨디션 보통.
- 평소에는 인사를 받아주는데, 바로 업무 이야기를 하는 경우  

⇒ 언어 컨디션 나쁨.
- 좋은 아침이라는 인사에 말꼬리를 잡는 경우  
⇒ 언어 컨디션 매우 나쁨.
 
대다수는 ‘언어 컨디션 보통’일 것이다. 그런데 평범하면서도 당연할 것 같은 반응을 왜 살펴보아야 할까? 언어폭력자의 언어 컨디션이 최악일 때, 불쾌한 상황을 맞을 수 있기 때문이다. 특히 별일 아닌 일로 트집 잡혀서 하루를 망칠 수도 있다. 그것으로 끝난다면 괜찮다. 언어폭력자 중 스트레스가 풀릴 때까지 언어폭력을 지속하는 사람이 있다. 한 번의 실수로 언어폭력자의 지속적인 목표물이 된다고 생각하면, 이런 피상적 질문을 쉽게 볼 일이 아니다. 언어폭력자는 생존력이 강하다. 폭언하면서 직장에서 살아남은 사람이다. 그에 비해 당신의 경험은 너무 부족하다.

언어 컨디션 확인은 언어폭력의 불씨를 막아내는 첫 단추이다. 그렇다면 언어 컨디션이 나쁜 언어폭력자와 어떻게 대화해야 할까? 기억하자. 대화의 본질만 이야기하고 절대 반박하지 않는다.
언어 컨디션이 나쁘면 대화의 본질만 이야기하는 것이 좋다. 본질에서 벗어나면 단어 선택, 논리 빈약, 톤 앤드 매너 등 여러 가지로 트집 잡힐 확률이 높다. 절대 하지 않아야 하는 행동은 ‘반박하는 것’이다. 반박하려면 언어 컨디션이 좋을 때 해야 한다. 언어폭력자의 언어 컨디션이 나쁠 때의 반박은, 곧 언어폭력자의 권위에 대한 도전이다. 그러므로 아무리 좋은 아이디어라도 받아들여지지 않는다. 폭언하는 사람은 언어 컨디션이 좋은 상태에서도 본질만 말하거나 피상적으로 대한다며 뭐라고 한다. 그러므로 언어 컨디션을 살핀 후 적절하게 대화를 시작하는 게 중요하다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

05 | 이 또한지나가는 비결

 
 
 
오랜 시간 사람 만나는 일을 하다 보니 관찰력이 좋은 편이다. 객관적으로 증명할 수 없지만, 타인의 생활방식과 특징을 곧잘 알아챈다. 또 얼굴은 한 번 보면 잘 잊지 않는 편이다.
감정은 복잡한 메커니즘을 갖고 있다. 이번 꼭지에서는 ‘감정 주머니’에 관해 이야기해보려고 한다. 감정 주머니는 흔히 쓰는 단어이다. 이 감정 주머니에 안 좋은 감정이 담기면 쏟아 버려야 한다는 이야기를 주로 듣는다. 나는 누구에게나 감정 주머니가 있다고 믿는다. 감정이 담기는 기간에 따라 감정 주머니의 종류는 크게 2가지라고 생각한다.
단기 기억력과 장기 기억력이 다른 것처럼, 첫 번째 감정 주머니는 매우 크고 그 안에 구멍이 촘촘히 있어서 감정을 담으면 서서히 빠져나가는 특징을 보인다. 이를 ‘단기 감정 주머니’라고 칭해본다. 다른 하나는 ‘장기 감정 주머니’이다. 주머니 크기는 작지만, 구멍이 거의 없어서 한 번 들어온 감정이 잘 빠져나가지 않는다. 우리는 이 2가지 감정 주머니를 모두 갖고 있지만, 지금 내가 느끼는 감정이 어느 곳에 담겼는지 인지하면서 살아가지는 않는다.
언어폭력을 당하는 상황에서는 현명하게 대응하기 위해 2가지 감정 주머니를 인식하는 게 중요하다. 언어폭력으로 인해 안 좋은 감정이 단기 감정 주머니에 담겼는데, ‘이런 기분은 평생 갈 거야. 내 인생은 계속 우울할 거야’라고 생각하면 삶은 실제로 그렇게 되고 만다. 언어폭력자에게 폭언을 들어서 안 좋은 감정이 생겼더라도 ‘지금 느끼는 감정이 단기 감정 주머니에 꽉 찼네. 시간이 지나면 곧 사라질 거야. 예전에도 안 좋은 일이 있어서 며칠 동안 힘들었지만, 지금은 생각이 잘 안
나잖아?’라고 생각하면 대수롭지 넘길 수 있다. 2가지 감정 주머니를 인지하는 것이 나쁜 감정에 현명하게 대응하는 방법이다

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

01 | 말하지 않으면이기는 대화

 

 
 
사람은 화가 나면 흥분한다. 흥분은 커뮤니케이션에서 긍정적 결과보다 부정적 결과를 낳는다. 대화의 승자는 여유를 갖고 이끌어가는 사람이다. 상대는 웃자고 말했는데 당신이 죽자고 덤벼들면 분위기는 이상해진다. 상대가 흥분한 건 쉽게 알아볼 수 있어도 내가 흥분한 건 인지하기가 쉽지 않다. 당신이 흥분했다는 사실을 자각할 수 있는 몇 가지 방법을 알아보자.

 

① 억울하다는 생각이 들면서, 어떻게 설득해야 할지 고민한다.
② 상대에 대한 악감정이 멈춰지지 않는다.
③ 대화는 끝났는데 석연치 않았던 주제를 다시 꺼내고 싶다.
④ 일에 집중하지 못하고 상대의 표현이 머릿속에 맴돈다.
⑤ 극단적인 생각(난 찍혔다/ 난 끝났다/ 난 실패다)을 한다.
 
흥분하면 대화가 감정적으로 흐르기 쉽다. 설령 이성적이고 논리적인 내용이라고 해도 흥분한 상태로 이야기하면 상대 역시 감정적으로 받아들이기 쉽다. 술을 마시면 가끔 용감해지는 자기 모습을 발견할 때가 있다. 그러나 다음 날 머리를 쥐어짜며 후회한다. 대화도 마찬가지다. 흥분은 대화라는 도로 위의 음주운전과 같다.

내가 흥분한 것을 인지했다면 어떡해야 할까? 가장 좋은 방법은 함구하는 것이다. 마음의 여유를 찾을 때까지 기다려야 한다. 지금 반드시 말해야 할 것 같지만 조급해하지 않아도 된다. 서두르면 일을 그르치기 쉽다.
강하게, 때로는 부드럽게 말할 줄 알아야 한다. 골프에서 공을 똑바로 멀리 치려면 힘을 빼라고 한다. 메시지도 똑바로 멀리 보내려면 힘을 빼야 한다. 유연해지면 대담해질 수 있다. 언어 공격을 받을 때도 대화에 힘을 잔뜩 넣기보다 힘을 빼야 한다. 그래야 상대에게 더 대담해질 수 있다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

브레인스토밍은 회의에 참여하는 사람들이 자유발언을 하여 더 우수한 아이디어를 생산하는 데 목적을 두고 있다. 보통 브레인스토밍이라고 하면 자유롭게 본인의 의견을 이야기하는 것이라고 알고 있다. 그런데 많은 사람이 브레인스토밍의 정의와 목적을 알고 있으나 브레인스토밍을 진행할 때 꼭 하지 말아야 하는 수칙을 모르는 경우가 많다.
그것은 “상대의 의견을 곧바로 비판하지 말자”이다. 자유발언이다 보니 무심코 생각한 아이디어를 이야기했는데 그게 현실에 맞지 않는다든지, 논리적이지 않는다든지 하는 식으로 비판해버리면 제안이 단절된다. 브레인스토밍의 취지를 막는 것이다. 상대의 의견이 논리적이지 않거나 생산성이 없어 보여 즉각 조언이나 비판을 하다 보면 자연스레 대화는 줄어든다. 자유로운 의견을 제시하는 문화를 조성하는 데도 방해가 된다. 새로운 아이디어는 처음에 엉뚱한 발상에서 시작해서 세상을 바꿔놓는다. 브레인스토밍을 통한 많은 아이디어 중 제일 좋은 것을 채택하고 보완하면 되는 것이다. 서로의 생각을 재단하는 데 많은 시간을 쓰면 소중한 아이디어는 사라지고 만다.
브레인스토밍을 통해 다른 아이디어를 제안했음에도 다르면 틀렸다고 생각하는 리더들이 있다. 부정적으로 생각하는 직원들을 골라내야겠다면서 다른 의견을 제시하는 직원에게 촉각을 곤두세우는 리더도 있다. 회사의 전략과 방향에 반대하는 의견을 제시하는 직원을 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

무심코라도 원인이 당신에게 있다는 느낌을 준다면 상대는 금방 알아차린다. 이렇게 대화하는 사람은 상대에게 도움을 준다고 착각한다. 원인을 찾아주면 자신이 유익한 존재가 된다고 생각한다. 대화에 부정적 부메랑을 날리면 당사자에게 돌아오게 된다. 상대에게서 잘못의 원인을 찾는 대화는 결국 스스로를 고립시킨다. 무조건 조언하며 당신의 위치를 확인하려 하면 안 된다. 경험이 많거나 지식이 많다 해도 상대를 탓하는 대화는 원활한 커뮤니케이션을 가로막는다. 상대에게 조언하고 싶고 해결책을 제시하고 싶다면 당신이 그 분야의 경험이 많고 지식이 많은 지적인 사람이 되어 보여주면 된다. 시간은 걸릴 수 있으나 한마디 툭 던지는 충고보다 모범이 되는 행동으로 보여주는 사람이 더 존경받을 수 있다.

 

 

 

 

 

 

 

 

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참 많은 책에서 말을 잘하기 위한 여러가지 방법들을 알려주고 그것들이 실제로 도움도 되겠지만,

난 말하기에서 결국 제일 중요한 건 '내 머릿 속에 얼마나 많은 지식이 들어있는가' 라고 생각하기 때문에 지름길 같은 건 없는 것 같다

평생 공부하면서 살아야겠다 ^_^;;

또 다음 책 추천할 예정