김호 [그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다] 책 메모

 

 

 

  그렇게 엉성하게 질문을 던지면 우리가 원하는 것을 얻을 수 없습니다. 질문을 던지는 좀 더 똑똑한 방법을 구체적으로 알려드리고, 그래서 원하는 것을 얻을 수 있는 가능성을 높여드리는 것이 바로 이 책을 쓴 이유입니다.

 프로젝트 진행 중 상사에게 "현재 진행상황에 대해 어떻게 생각하세요?"라고 의견을 묻는 것보다 "현재 진행상황은 이런데요. 앞으로 잘 마무리할 수 있도록 조언을 부탁드려도 될까요?"라고 묻는 것이 더 낫습니다. 잠깐, 무엇을 위해 더 낫다는 것일까요? 네, 중요한 질문입니다. 내가 진행 중인 프로젝트에 상사의 지지를 좀 더 받기 위해 더 낫습니다.

 

  여러분이 물건 값을 깎고 싶다면, "이것 좀 깎아주시겠어요?"라고 묻는 것보다는 "이것 좀 싸게 사고 싶은데 도움 주실 수 있는 방법이 있을까요?"라거나 "이것을 제가 조금이라도 싸게 살 수 있도록 도와주실 수 있을까요?"라고 물어보는 것이 더 좋습니다.

 

 

  많은 분들이 회사 내에서 좀 더 커뮤니케이션을 잘하고 싶어합니다. 소통을 더 잘하고 싶은 분들에게 제가 가장 강조하는 것은 대화를 질문으로 이어가보라는 것입니다. 실제 이런 과제를 드리기도 합니다. 30분의 티타임, 1시간 동안의 식사를 하면서 질문을 던지고, 상대방이 이야기하면 잘 듣고 있다가 또 꼬리를 물고 질문을 하도록요. 이 과정에서 우리는 생각지 않았던 정보와 아이디어를 얻게 되기도 합니다.

질문으로 대화를 이끌어가는 것이 쉽게 보일지 모르지만 상당한 자제력(원하는 게 있을수록 말이 많아질 수 있거든요.)과 과 기술을 필요로 합니다. 더 나아가 '적극적'으로 듣는다는 것은 상대방의 이야기를 내 경험이나 기준으로 판단하지 않으면서 온전히 상대방에 집중해서 듣는다는 것인데, 이것이 쉽다면 아마도 우리 사회나 많은 조직에서 소통으로 인한 문제의 대부분(숫자로 말하라면 90%!)이 없어질 것입니다.

 

 

 

 

 

* 예외 조항이 있는지 물어보라

 

  아뿔싸... 여행을 두 달여 앞둔 시점 아내의 회사에 급한 일이 생겼고, 아내가 자리를 비울 수 없을 것 같은 불길한 예감이 들기 시작했습니다. 풀이 한껏 죽은 표정으로 아내는 도저히 여행을 갈 수 없겠다고 했습니다. 항공권이며 예약한 호텔만도 여러 곳인데, 그중 가장 먼저 떠오른 곳이 바로 볼로냐의 호텔이었습니다. 패널티 금액이 가장 높은 곳이 바로 이 호텔이었기 때문입니다. 당연히 취소를 시도할 때 온라인 예약 사이트에서는 호텔 예약 금액인 1,592,302원을 모두 지불해야 한다고 했습니다. 저는 잠시 고민을 한 뒤, 이탈리아 호텔로 직접 전화를 했습니다. 이때, 호텔의 담당 지배인에게 제가 공손하게 전한 핵심 메시지는 세 가지였습니다. 첫째, 내가 예약할 때 취소하면 돌려받지 못하는 조건으로 예약한 점은 잘 알고 있다. 이번 여행 스케줄에 대해 아내와 나 모두 확신을 했기 때문이다. 둘째, 아내 회사의 예상치 못한 급박한 일로 아내가 도저히 여행을 갈 수 없는 상황이 되었다. 셋째, 내가 내야 할 위약금의 부담을 조금이라도 줄여주거나 전혀 내지 않게 예외 조항을 적용하도록 나를 도와줄 수 있는 방법이 있는지 궁금하다. 우리 부부가 다시 북이탈리아 여행을 하게 될 경우 꼭 당신 호텔에서 머물도록 하겠다.

 

 

 

* 짐작하지 말자

 

  심지어 익숙하게 보이는 상황에서도 내가 모르는 것이 있을 수 있다는 태도는 겸손한 질문을 가능하게 만듭니다. 다른 말로 하면, 내가 경험하고 내가 아는 것이 전부가 아닐 수 있다는 태도입니다. 다른 사람들은 저와 똑같은 단어를 쓰면서도 저와는 다른 그림을 머릿속에 그리게 됩니다. 예를 들어, 부모, 가정, 학교, 선생, 직장, 상사의 사전적 뜻을 모르는 사람은 없지만, 이 단어를 사용할 때, 지금 이 책을 읽고 있는 독자 분들과 저 모두 다른 그림을 떠올릴 것입니다. 그만큼 사람들은 같은 개념에 대해 다른 경험을 하면서 살아가기 때문입니다. 그럼에도 불구하고 우리는 자주 다른 사람도 나처럼 생각할 것이라고 짐작합니다. 서로 떠올리는 그림이 다른 상태에서 대화를 하다 보니 결국 이해도 다르게 하게 되고, 나중에 오해까지 발생합니다. 그런 경험 없으신가요? 내가 상대방에게 부탁한 것은 A였는데, 상대방은 나중에 B를 갖고 와서 실망할 때, 그렇기 때문에 우리는 짐작하지 말고 질문을 해야 합니다.

"OO님은 이 상황을 어떻게 보고 계시나요" " OO님은 어떻게 이해하셨나요?" "저는 이렇게 이해했는데 OO님도 이렇게 이해하셨는지요?" 앞서 우리가 적극적 경청에 대해 이야기할 때 적극적이란 말의 뜻은 판단을 중지하는 것이라고 말씀드렸는데요. 바로 이 점이 겸손한 질문의 태도, 즉 짐작하지 않는 태도와 맞물리는 것입니다.

 

 

  우리는 때로 일하다가 실수나 잘못을 할 때가 있고, 어떻게 대응해야 할지 머릿속이 백지가 되거나 뒤엉키는 경우가 있습니다. 겸손한 태도로 질문을 한다는 것은 자신의 취약성을 드러낸다는 뜻입니다. 

예를 들어 이렇게 말할 수 있습니다. "제가 실수를 저질렀고, 지금 고객과 회사에 안 좋은 영향을 끼치고 있습니다. 제가 저지른 실수 때문에 지금 어떻게 대처해야 할지 솔직히 생각이 잘 떠오르지 않습니다. 여러분께서 제3자의 입장에서 지금 제가 어떻게 대응하고 행동하면 좋을지 조언을 주신다면 정말 제게 도움이 되겠습니다. 여러분의 의견을 잘 듣고 생각하여 대응하도록 하겠습니다."

살다 보면, 일하다 보면 무엇을 어떻게 해야 할지 몰라 다른 사람의 도움이 필요한 순간이 종종 찾아오게 됩니다. 그럴 때, 무작정 묻지 마시고 취약성을 인정하면서 묻고, 요청하시길 바랍니다.

 

  "상무님, 이상이 제가 진행해나가고 있는 상황인데요. 이 프로젝트를 좀 더 제대로 완료할 수 있도록 조언 몇 가지 주시겠습니까?"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

* 어떻게 도와주면 좋을지 미리 묻자

  얼마 전의 일입니다. 고객사의 CEO로부터 금요일에 급하게 연락이 왔습니다. 월요일에 중요한 회의를 하게 되었는데, 회 의 전략에 대폭적인 수정이 필요하고, 이에 대한 도움을 주말 중에 받을 수 있는지를 문의하는 것이었습니다. 물론 저는 일 과 삶의 균형을 중요하게 생각하지만, 일을 하다 보면 때론 이렇게 급한 도움을 요청받는 경우가 종종 있습니다. 물론 주말 에 일하는 것에 대해서는 평일보다 더 많은 보상을 받게 됩니다. 그러나 그때 그 주말은 제가 이 책을 쓰려고 일정을 싹 비 워둔 때였습니다. 고객은 걱정이 많은 상태였고, 발을 동동 구르는 것 같았습니다. 그때 제가 이렇게 고객에게 물었습니다. “너무 걱정하지 마세요. 제가 도움을 드리겠습니다. 원하신다면 주말 내내 도움을 드릴 수도 있습니다. 그런데 제가 어떻게 도움을 드리는 것이 사장님께 가장 도움이 될까요? 이메일이나 전화로 자문을 드리면 될까요? 사무실에서 직접 만나서 함 께 논의를 하는 것이 좋을까요? 제가 어떻게 도와드리면 사장님 마음이 좀 편안해질 수 있을까요?"
이때, 저는 도움을 주겠다는 의사를 밝힌 후, 제가 생각하는 방식으로 도와주겠다고 성급하게 밝히지 않았습니다. 우선 도움을 요청한 사람의 입장에서 가장 선호하는 방식이 무엇인지를 묻고 그에 따라 도움을 주려고 했습니다. 이러한 저의 질문 방식 역시 에드거 사인으로부터 배운 것입니다. 그는 <겸손한 질문>이라는 책을 쓰기 몇 년 전 《헬핑(Helping)》이라는 책을 냈습니다. 남에게 도움을 주는 데에도 이론이 있으며 실천할 때 고려해야 할 것이 있다는 내용입니다. 이 책에 보면 지위 불균형(status inbralance)이라는 말이 나옵니다. 도움을 요청하는 사람들은 보통 도움을 요청받는 사람에 비해 자신을 한 단계 낮추게 되는데요. 방금 제가 언급한 사례에서도 주말에 갑작스러운 도움을 요청하게 될 때 사장은 한 단계 낮추게 되 고 그렇게 함으로써 그와 저 사이에 지위 불균형 상태가 발생하게 됩니다. 이때, 만약 우리의 의도가 도움을 제대로 주고 싶은 것이라면 지위 불균형 상태를 해소해야 하는데요. 그러기 위해서 겸손한 질문을 하면 좋습니다.
"어떻게 도움을 드리면 가장 좋을까요?"라는 질문은 겸손하면서도 파워가 있는 질문입니다. 상대방은 내게 훨씬 신뢰를 갖게 될 것입니다.

 

 

 

 

 

 

 

* 진짜 대화의 두 가지 모드

  애큐러시(accuracy) 방식은 우리말로 하면 정확성입니다. 저는 '똑똑한 대화'라고 번역을 하고 싶네요. 왜냐하면 이런 대화에서는 자기주장을 하기 전에 먼저 서로 객관적 사실을 확인합니다. 즉 "여기에서 우선 우리가 알고 있는 사실이 무엇인지 이야기해보면 어떨까요?"라는 질문을 던져서 '팩트 체크'를 먼저 하는 것이지요. 그런 다음 서로가 동일하게 이해한 객관적 사실에 대한 서로 다른 해석, 즉 "나는 이 사실에 대해 이렇게 본다"라는 것을 공유합니다. "지금 우리가 알고 있는 사실에 대해 어떻게 생각하십니까?"라는 질문을 서로 던지는 것이지요. 이렇게 서로 다른 해석이나 설명을 나눈 뒤, 가장 좋은 해석에 대해 합의하게 됩니다. 이 방식에서는 대화 참여자들이 사실을 먼저 경청한 뒤 더 나은 설명을 찾기 위해 대화를 합니다. "무엇이 우리에게 가장 도움이 되는 방향일까요?"와 같은 질문을 던지며 논의하지요. 그 해석은 누군가의 것이 될 수도 있지만, 서로 다른 해석이 만나 새로운 해석이 탄생할 수도 있습니다. 회의에서 나누는 대화를 보면 종종 서로 다른 사실을 머릿속으로 생각하며 주장만 나누다 서로의 의견에 공감이나 동의를 하기 어려운 경우가 있습니다. 이렇게 회의에서 서로 주장만이 오가거나 그럴 것이 우려될 경우에는 회의 초반에 먼저 사실에 대한 정리를 하는 것이 중요합니다.

  마지막 단계는 가장 바람직한 대화 방식으로 진정성(authenticity) 대화입니다. 이 방식에서 사용하는 질문들을 여러분에게 소개하고 싶어서 지금까지 서론이 길어졌는데요. 왜냐하면 바람직하지 않은 방식을 포함하여 대화의 종류를 아시는 것이 중요하기 때문입니다. 진정성 대화에서는 자신의 의견도 명확하게, 하지만 공격적이 아닌 성숙한 방식으로 전달하지만, 상대방의 의견에도 관심을 갖고 진정성 있게 들으려고 합니다. 자신이 상대방보다 더 지위가 높거나 힘이 있는 위치에 있다면 자신의 의견을 이야기하기 이전에 상대방의 의견을 질문을 통해 물어보는 것이 중요합니다.

 

 

 

 

 

 

* 조언을 구해야 할까? 의견을 구해야 할까?

  이 책을 시작할 때 프롤로그에서 상사에게 의견을 묻는 것보다 조언을 묻는 것이 더 낫다고 했던 것 기억하시나요? "현재 진행상황에 대해 어떻게 생각하세요?" 보다 "현재 진행상황이 이런데, 잘 마무리될 수 있도록 조언을 부탁드려도 될까요?" 라고 물어야 한다고요. 여기에서 그 이유를 설명해드립니다. 그동안 별생각 없이 상사에게 의견을 물었던 독자라면, 이제 생각이 바뀌실 것입니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

* 도무지 이야기하지 않는 경우가 있지요. 이럴 때 여러분은 다음과 같이 물어보고 그에 따라 대응을 할 수 있습니다.

•  "정확히 원하시는 것이 무엇인가요?"

  또한 상대방이 무리한 요구나 부탁을 할 때도 질문의 형식 으로 거절을 할 수 있습니다. 이럴 때, 먼저 다음과 같은 질문 으로 시작하면 상대방은 대부분 그렇게 하라고 할 것입니다.

•  “제가 솔직한 의견을 말씀드려도 될까요?"
•  “제가 몇 가지 질문을 드려도 될까요?"

  상대방이 거절하기 힘든 상대일수록 이처럼 승인을 받는 형식으로 기회를 잡은 후, 문제점을 지적할 수 있겠지요. 왜 그 부탁을 들어줄 수 없는지 이야기하거나 그 부탁은 못 들어주지만 다른 방식으로는 도와줄 수 있다는 양보의 제스처를 쓸 수도 있습니다. 불편한 상황이 오면 그냥 넘기지 마세요. 참고 있다가 하실 필요도 없고, 처음에 불편함을 느꼈을 때, 질문을 통해 문제를 제기하시는 것이 보통 더 낫습니다.

 

 

 

 

 

 

 

"내가 과거로 다시 돌아가면 어떻게 살까?"와 같은 질문과 후회는 자연스러운 것이지만 사실 덧없는 생각으로 그치게 됩니다. 그보다는 미래로 가서 미리 지금에 대해 후회해보는 것은 어떨까요?